Quand l’IA se mêle des avis clients en ligne

Julien Redelsperger : « Et pour cela j'ai le plaisir d'être accompagné par Thibaut Seillier, qui est entrepreneur et le fondateur de SoLike, qui est un générateur de réponses aux avis en ligne avec une bonne dose d'intelligence artificielle. Aujourd'hui on va donc parler tourisme mais pas uniquement puisque les avis concernent toutes les entreprises et tous les secteurs. Bonjour Thibaut, merci de participer à cet épisode. Comment vas-tu ? »

Thibaut Seillier : « Eh bien écoute, ça va très bien. Merci beaucoup pour ton invitation. »

Julien Redelsperger : « Ecoute avec plaisir. Alors Thibaut, tu as eu une expérience solide dans le domaine du tourisme puisque tu as travaillé plusieurs années pour le ClubMed, pour Expedia notamment. Qu'est-ce qui t'a donné envie de lancer SoLike et d'ailleurs raconte-nous c'est quoi la petite histoire derrière ce projet ? »

Thibaut Seillier : « Alors donc en effet, moi je suis un enfant du tourisme. J'ai fait une école de commerce et après je suis directement allé dans le tourisme. J'ai fait des stages au ClubMed, j'ai bossé à Singapour au ClubMed aussi, dans une chaîne d'hôtels haut de gamme en Asie. Après je suis revenu en Europe pour bosser pour Kempinski qui est aussi une chaîne d'hôtels haut de gamme. Et en fin de compte c'est ces expériences-là qui m'ont finalement ouvert les yeux sur l'importance des avis clients. Et donc quand j'étais chez Expedia justement, on avait sorti des chiffres qui expliquaient en fin de compte la corrélation entre le taux de réponse aux avis et le chiffre d'affaires d'un hôtel. Et en fait c'est à partir de ce moment-là où je me suis rendu compte à quel point juste le fait de répondre aux avis, ça impactait justement le chiffre d'affaires d'un établissement. Et on avait des taux de réponse qui étaient inférieurs à 25% je me rappelle. Donc je me disais il y a clairement sûrement un truc à faire au niveau des réponses aux avis clients. Et donc ça c'était chez Expedia et quand je bossais pour les chaînes d'hôtels, je voyais à quel point les employés, c'était clairement, au revoir nos avis, c'était clairement une mission qu'ils ne voulaient pas faire ou qui faisait vraiment à reculons, à la fin de la journée ou à la fin de la semaine, le dernier truc sur leur to-do list, c'est-à-dire ok je vais aller me taper les 15, 20 avis à répondre, je fais mes copie-coller rapidement comme ça je peux rentrer chez moi. Et donc c'était une mission qui était d'un côté essentielle pour le business et d'un autre côté qui était faite vraiment à la va-vite parce que ça n'intéressait pas les employés. »

Julien Redelsperger : « Et toi quand tu as vu ça, du coup tu t'es dit immédiatement il y a un projet, il y a une place sur le marché pour une solution, c'est ça ? »

Thibaut Seillier : « Alors moi je me suis dit en effet, mon premier business avant SoLike c'était un business que j'ai toujours, ça s'appelle SoRoom, qui est un site de réservation d'hôtels en journée, en day use. Et quand j'ai échangé avec mes clients pour ce business-là, je leur ai demandé alors comment va le business, enfin souvent on discute avec les hôteliers et ils me disent ça va bien et tout, mais là je me suis fait pourrir par un tel, ça me foire une, on se fait noter tous les jours. Et c'est vrai qu'au final les amis clients, enfin pour les hôteliers en tous les cas et pour tous les business, ils ont l'impression de se faire juger quotidiennement. Ça veut dire qu'au quotidien il y a quelqu'un qui vous dit, plusieurs personnes qui vous dit oui ou non, est-ce que vous faites bien votre travail ? Et donc forcément ils me disaient que c'était une vraie grosse charge mentale pour eux. Et donc c'est à partir de ce moment-là je me suis dit, ah d'accord, d'un côté c'est essentiel pour le business et en même temps c'est une vraie douleur pour les hôteliers. Donc c'est à ce moment-là où j'ai créé en fait l'agence SoLike où on répondait aux avis à la main pour les hôteliers. »

Julien Redelsperger : « D'accord, donc au départ c'était vraiment tu aidais les hôteliers, les professionnels du tourisme à répondre à la main aux avis clients et la question de l'IA s'est posée quand alors ? »

Thibaut Seillier : « Ca s'est posé nettement après, on a commencé en 2018 à répondre aux avis à la main. Donc j'avais une équipe de community manager qui répondait à la main aux avis des hôteliers. Donc les hôteliers me disaient ok, moi je sais qu'il faut répondre, mais j'ai pas la capacité ou les compétences ou la patience de le faire, donc merci de le faire pour moi. Donc ils nous payaient pour répondre à leurs avis. Donc j'avais mon équipe qui se connectait tous les jours aux différentes plateformes, à Booking et tout ça, pour aller répondre aux avis à la place des hôteliers. Et au bout d'un moment je me suis bien rendu compte que l'objectif n'allait pas dans le sens de l'histoire d'avoir un plateau de 50 personnes qui répondent à la main aux avis. Et le Covid est arrivé par là deux années après, et c'est à ce moment là que l'on a décidé finalement d'injecter de l'IA dans nos missions à nous, dans nos processus internes. Ça s'est fait en 2020 pendant le Covid. Et finalement c'est cette solution qu'on a développé en interne pour répondre plus vite aux avis de nos clients que l'on commercialise aujourd'hui. Donc maintenant on a pivoté d'un modèle Agence finalement à un modèle SaaS classique. »

Julien Redelsperger : « D'accord. Et cette injection d'intelligence artificielle dans les réponses aux avis, c'était avant la sortie de ChatGPT, c'était avant 2022 ? »

Thibaut Seillier : « Oui, c'était en 2020.

Julien Redelsperger : « Tu n'as pas attendu, ce que je veux dire, c'est que tu n'as pas attendu le boom de l'IA générative pour commencer à t'intéresser au sujet ? »

Thibaut Seillier : « Non, exactement. Donc nous on a été des, je ne sais pas, je ne dirais pas des précurseurs parce que les vrais data scientists diront que ça fait 50 ans que l'IA existe. Mais c'est vrai qu'on s'est intéressé vraiment au sujet à un moment où c'était pas, enfin ça n'a rien à voir par rapport à aujourd'hui. On s'est rapproché de partenaires technologiques et on a monté les modèles ensemble, des modèles d'intelligence artificielle et qui ont été finalement le MVP, la première mouture de SoLike. Il faut bien réaliser que, là on est en 2024, je n'ai pas envie de dire à l'époque, mais c'était un peu ça, l'entraînement des modèles d'IA en 2020, c'était des dizaines de milliers d'annotations de phrases pour expliquer un modèle. Eh bien écoute, là par exemple, un client qui dit "j'ai mal dormi", ok, ça parle du lit et c'est négatif. Cynthia, la cliente, était sympa, ça parle de la réception et c'est positif. Et on a dû faire ça des milliers et des milliers de fois pour que le modèle ait suffisamment de... nourrir le modèle en fait, qu'il ait suffisamment de matière pour suggérer des réponses pertinentes. »

Julien Redelsperger : « D'accord. Et aujourd'hui, est-ce que SoLike repose toujours sur ce modèle que tu avais créé à cette époque ou est-ce que tu l'as connecté avec les LLM, les modèles de langage aujourd'hui disponibles type OpenAI et autres ? »

Thibaut Seillier : « Alors, c'est là où est un peu notre force et tout ce travail finalement n'a pas été à jeter à la poubelle à partir du moment où les IA génératives sont sorties. On s'est servi de ça pour finalement entraîner des nouveaux modèles sur des IA génératives et ce qui nous a permis justement de prendre une longueur d'avance très rapidement grâce à tout le travail en amont qui avait été fait. Donc on se sert en effet des IA génératives mais que l'on a clairement entraîné pour pouvoir drafter, rédiger, proposer des réponses qui sont, on en parlera un petit peu après, mais qui sont vraiment pertinentes pour l'utilisateur. »

Julien Redelsperger : « D'accord, ok. Et alors toi qui traites au quotidien avec des professionnels du tourisme, des hôteliers notamment, quel est leur état d'esprit quand on leur parle d'intelligence artificielle ? Est-ce qu'ils sont effrayés, excités, neutres ? »

Thibaut Seillier : « Alors, écoute, les choses ont aussi radicalement changé. C'est-à-dire qu'en 2020, on me disait souvent "non mais moi je gère un hôtel, je ne vais pas répondre à mes clients de manière automatique". Donc c'était vraiment hors de question. C'était "on est des hôteliers, nous c'est le service client". Aujourd'hui en 2024, ça n'a plus rien à voir, c'est les hôteliers qui trouvent notre site, qui testent et qui nous disent "c'est génial votre truc, de toute façon, c'est toujours une mission qui a été très compliquée, qu'on a toujours mal fait". Et donc maintenant ils sont clairement ouverts à l'idée d'utiliser l'IA dans leur quotidien. C'est intéressant de voir comment l'IA a, je veux dire, l'évolution dans les mentalités en très peu de temps. Parce que j'ai l'impression qu'en 2021, ils ne voulaient pas entendre parler. En 2023, tout le monde a joué avec et en 2024, c'est bon, ok, maintenant c'est là, c'est du sérieux, c'est génial, comment je l'intègre ? Et c'est là où finalement notre modèle est prêt, notre marque est prête, notre site est bien référencé et donc on a un produit qui correspond finalement aux demandes du marché actuel. »

Julien Redelsperger : « C'est ça, mais c'est une révolution technologique qui va très vite, si tu la compares au web qui a un peu transformé aussi les modèles de réservation des hôtels et dans le monde du tourisme, qui a mis 5, 10, pratiquement 15 ans à se développer, à se démocratiser. Là, en deux ou trois ans de temps, l'IA, tout en veille presque. »

Thibaut Seillier : « Oui, complètement, mais c'est même en un an, c'est fou à quel point, en fait c'est la vitesse qui fait que c'est vraiment très surprenant. C'est un peu le parallèle entre mon autre business de réservation d'hôtels en journée où finalement il y a dix ans, quand je disais à un hôtelier "Louez votre chambre pendant trois heures au milieu de la journée", on me disait "Ah non, mais je ne suis pas un hôtel de passe". Et en fait, six, sept ans après, ils s'y sont tous mis en disant "Bah oui, c'est une ressource, de toute façon, c'est une chambre vide et de toute façon il y a des clients qui souhaitent réserver ma chambre à l'heure, qui ne sont clairement pas dans l'égalité, donc je vais le faire". Et donc les mentalités évoluent et continuent d'évoluer et au début ça fait peur, et puis en fait au bout d'un moment on s'adapte, on intègre et en fait après on vit avec. »

Julien Redelsperger : « Et alors si on rentre un peu dans le détail de manière très concrète, comment fonctionne SoLike avec tes clients ? Tu peux nous expliquer un peu le processus opérationnel à partir du moment où ils reçoivent un avis client, positif ou négatif ? C'est quoi le processus derrière ? »

Thibaut Seillier : « Bien sûr, alors il faut savoir qu'aujourd'hui n'importe quel business reçoit des avis de différentes plateformes, donc on va prendre l'exemple d'un hôtelier, il va recevoir des avis de Google, de Booking, d'Expedia, de TripAdvisor, donc globalement ces quatre plateformes là ça représente 88% des avis que reçoit un hôtelier aujourd'hui. Donc jusqu'à maintenant ils avaient deux choix, soit ils se connectent à chacune des plateformes une fois qu'ils reçoivent une alerte par mail et ils vont aller répondre à la main à leur avis. Soit ils utilisent une solution d'agrégation d'avis client qui leur donne en fait un petit dashboard, une photo à l'instant T de leur e-réputation et de leurs axes d'amélioration. Et donc ils avaient ces deux choix là, ils pouvaient aussi répondre aux avis via ces agrégateurs d'avis client. Et donc aujourd'hui nous SoLike on va les aider à répondre à leurs avis clients dans les deux cas, c'est à dire que je suis réceptionniste d'un hôtel, je me connecte à mon Booking.com le matin, je vais répondre à mes avis, je vais télécharger une extension Chrome, SoLike, qui va me permettre d'analyser les avis que j'ai devant les yeux sur ma page Booking, sur ma page Google, sur ma page Expedia et TripAdvisor, je clique sur un bouton, j'ai trois propositions de réponse, je choisis celle que je veux, je peux la modifier si je le souhaite et après je clique sur envoyer et elle va directement se publier sur le champ de réponse que j'ai en face des yeux. C'est pas du copier-coller, c'est à dire que l'intelligence artificielle analyse le contenu de l'avis, du message et répond en fonction de quoi, de ce que l'hôtel souhaitait répondre.

Julien Redelsperger : « Est-ce qu'il y a des données, une base de données sur laquelle l'hôtel a mis en place, en termes de ton, de style, de méthode ? »

Thibaut Seillier : « Exactement, alors il y a deux éléments qui impactent la réponse, il y a le contenu de l'avis et il y a le profil de l'hôtelier. Déjà l'algo va analyser le contenu de l'avis, comprendre les sentiments les plus forts, est-ce que c'est des sentiments plutôt positifs, négatifs, neutres, donc il va identifier les trois sentiments les plus forts. Et ensuite, il va y avoir également la tonalité de l'entreprise, de l'hôtel en question, on va parler d'un hôtel là, mais même si après on va parler d'autres secteurs, parce qu'on propose des réponses dans d'autres secteurs. Et l'hôtelier, en amont, nous aura alimenté de comment est-ce qu'il souhaite répondre, est-ce qu'il tutoie, est-ce qu'il voit ses clients, est-ce qu'il veut un ton amical, est-ce qu'il veut un ton formel, quelles sont les faiblesses de son établissement, quelles sont les forces de son établissement, est-ce qu'il veut ajouter des emojis dans les réponses, est-ce qu'il veut ajouter des emojis à la réponse seulement positive, négative, comment est-ce qu'il souhaite signer ses réponses, est-ce qu'à la fin il souhaite encourager les clients à revenir. Il y a un profil de l'utilisateur qui va nous permettre finalement de lui proposer une réponse qui est adaptée à son entreprise, mais qui répond aussi à l'avis qu'il a devant les yeux. Par contre, ce qui est très important chez nous, et on se l'est un peu interdit jusqu'à maintenant, même si on commence à avoir des demandes de clients, c'est d'automatiser l'envoi des réponses. Aujourd'hui, chez SoLike, nous suggérons des réponses et c'est un humain qui valide ou qui modifie les réponses, mais on commence à avoir des demandes de clients qui nous disent 'est-ce que maintenant votre IA ne peut pas juste envoyer la réponse et j'ai plus rien à faire'.

Julien Redelsperger : « Est-ce que tu penses que c'est une bonne idée ça ? »

Thibaut Seillier : « C'est compliqué parce que je te donne un exemple d'une réponse que l'on a eu récemment de notre algo, un client qui n'était pas content et dans la réponse, l'algo, on l'a bien sûr corrigé depuis, on apprend à chaque fois de ces suggestions de réponse faites par l'algo, mais a écrit 'merci pour nous avoir mentionné le souci que vous avez eu et la vétusté de l'établissement, nous avons prévu des rénovations l'année prochaine'. Alors que finalement, en réalité, l'hôtel n'avait pas prévu de rénovation l'année prochaine. Donc on peut se retrouver, comme tu dis, avec des situations où parfois certaines IA, de par leur modèles d'entraînement qu'ils ont eu, peuvent se dire 'le fait de répondre qu'il y a une rénovation, ça peut être une réponse à tel sujet'. Donc tout ça pour dire qu'on essaie aujourd'hui au maximum de contrôler ce genre de choses, mais il faut quand même de toute façon toujours faire attention et je pense pour moi, oui c'est une bonne chose, mais dans certains cas, c'est à dire que automatiser les suggestions de réponse quand c'est juste un avis qui dit 'super', franchement j'y vois aucun problème. Les avis positifs et simples, ça on n'a pas besoin d'un humain qui va de toute façon faire un copier-coller 15 fois du même texte pour automatiser la chose. Par contre sur les avis négatifs, là je pense qu'il y a un vrai risque et il ne faut pas le faire. »

Julien Redelsperger : « D'accord, donc il faut toujours mettre un humain dans la boucle. Pour moi oui. Et ça veut dire qu'entre la première mouture de SoLike et aujourd'hui, donc avant c'est toi qui en interne avec tes community managers répondait aux messages à la main, aujourd'hui tu as remis ça quelque part entre les mains des hôteliers qui font ce travail grâce à l'intelligence artificielle. »

Thibaut Seillier : « Exactement, aujourd'hui on a trois verticales, l'une c'est l'extension Chrome que l'hôtelier se télécharge et donc en effet il se sert de notre IA mais c'est lui qui répond à l'avis et qui valide des réponses. Deuxième verticale, on a un agrégateur d'avis où tous les avis vont s'agréger au même endroit et nos suggestions de réponse sont intégrées dans cette solution et là encore une fois l'hôtelier va aller valider ou modifier les réponses. Et on a une troisième verticale et là c'est pour typiquement les clients qui savent qu'il faut répondre mais qui ne veulent pas le faire eux-mêmes, là dans ce cas c'est toujours une personne chez moi qui va valider les réponses. On a le cas de personne, je pense à un restaurateur en Normandie qui est assez sanguin et qui depuis le début, c'est un des premiers clients avec lequel on bosse, depuis le début m'a dit 'bon je sais qu'il faut répondre mais moi si je réponds je vais incendier tous mes clients donc je vous laisse répondre à ma place' et parfois il va même faire des réponses à chaud en insultant limite le client et nous on repasse quelques heures après pour lisser la réponse et à redire les mêmes. C'est pour ça qu'il y a toujours un intérêt à avoir de l'humain derrière tout ça. »

Julien Redelsperger : « Bien sûr je comprends. Alors quand on parle des avis en ligne, que ce soit dans le tourisme ou non d'ailleurs, il y a des fois j'ai un peu l'impression que c'est le far west, c'est à dire que d'un côté il faut des avis pour être crédible mais de l'autre côté s'ils sont trop bons ou pas assez nombreux ça peut être un peu suspect. J'ai vu beaucoup d'études sur le sujet. À l'ère de l'intelligence artificielle, comment est-ce que le client, comment est-ce que l'acheteur peut s'y retrouver en regardant les avis ? Est-ce que tu as des retours toi de clients qui disent 'c'est trop beau pour être honnête' ou enfin voilà c'est quoi l'état d'esprit des consommateurs ? »

Thibaut Seillier : « Alors c'est sûr que c'est un peu le far west, c'est clair. Aujourd'hui il y a des avis dans tous les sens. D'ailleurs Google en a fait un peu le nerf de la guerre pour lui. Ça veut dire que pendant très longtemps ils ont mis en avant les avis, ils ont essayé de collecter le maximum d'avis sur le maximum de business pour finalement être central et c'est ce qu'ils ont réussi à faire. Alors maintenant en tous les cas en Europe, ils ont pour obligation de ne plus afficher uniquement leurs avis depuis le 6 mars 2024 mais d'afficher également tous les avis qui sont dits sur une marque et donc c'est un vrai changement qui s'est fait, qui s'est opéré. Alors il y a du bon et du mauvais là dedans, je sais pas si on rentre un peu dans le détail là dedans. Le bon c'est finalement que ça, l'hégémonie de Google sur le sujet va être un peu perturbée et ça c'est toujours bon. Le mauvais c'est que typiquement pour un hôtelier qui essayait de pousser son petit, son petit c'est pas un péjoratif mais son site internet, ses ventes en direct plutôt que de payer des commissions à des intermédiaires, se retrouve finalement avec les avis de Booking, d'Expedia et toutes ces plateformes qui prennent entre 15 à 25% de commission affichés devant leur site web en propre. Et donc en fin de compte il se retrouve finalement entre un Google qui laisse passer n'importe quel avis sans filtre à des plateformes et sur lesquelles s'ils veulent être présents ils doivent payer 25% de commission. Et donc ça malheureusement ça favorise un peu les gros de nouveau. Mais globalement oui c'est le Far West, il faut identifier dans les avis clients en tous les cas différents types de plateformes. Tu vas avoir les plateformes pour lesquelles il faut absolument avoir été client et avoir payé pour publier un avis. Donc typiquement c'est quoi c'est Amazon, c'est Booking, Expedia, Hotel.com ? C'est ça, Airbnb exactement. Donc là il faut avoir payé donc typiquement je pense à Booking, Airbnb, PoloTherry parce que là c'est quand même des montants assez chers. Créer un compte tout ça c'est bon c'est des montants en général assez importants donc là on peut quand même croire les avis de manière globale. Sur Amazon je pondère légèrement la chose parce que quand on vend des coques de téléphone à 6 euros on peut très bien en envoyer gratuitement à pas mal de personnes pour qu'eux après aillent publier de faux bons avis. Donc il y a quand même des grosses machines à avis qui existent sur Amazon. Pour revenir sur ces faux avis est-ce que toi tu as l'œil pour les détecter ? Est-ce que tu es capable de se dire bah là c'est suspect ou là ça a l'air légitime quand on regarde des avis en ligne ? »

Thibaut Seillier : « Alors oui, oui et non. Il y a des sujets qui étaient sortis qui avaient prouvé qu'il y avait davantage de clics sur une fiche Google qui avait 4,9 sur 5 qu'une fiche Google qui avait 5 sur 5. Donc ça montre bien l'importance d'avoir quand même des avis négatifs, certains avis négatifs et que ces certains avis négatifs vont finalement crédibiliser vos avis positifs. Donc c'est pas dramatique d'avoir quelques avis négatifs et il faut surtout apporter de très bonnes réponses à ces avis négatifs parce que en tant que consommateur à chaque fois je vais regarder au global quelle est la note d'un établissement ou d'un produit et je vais et je pense que toi c'est pareil je vais aller m'amuser à aller regarder les pires avis et donc les réponses aux pires avis elles sont essentielles dans le choix du consommateur. Donc ça c'est un élément important mais oui pour répondre clairement à la question sur comment identifier un faux avis d'un bon avis, typiquement sur Google si tu vois que la personne a publié qu'un seul avis sur son profil tu te dis bon il y a un truc un petit peu louche, si l'avis est trop précis ça peut être aussi un petit peu louche, si l'avis est trop vague ça peut être aussi un petit peu louche et ainsi de suite quoi c'est à dire que c'est plutôt dans le profil de la personne et dans la sémantique utilisée où tu peux finalement te dire oui ou non ça peut être un mauvais avis. Mais il faut être quand même bien éduqué à tous ces processus, le consommateur moyen n'a pas forcément les filtres pour justement être capable de se dire là c'est un bon avis là il faut que je fasse attention ou là c'est une plateforme où je suis sûr qu'il a payé et qu'il a été au restaurant ou à l'hôtel etc. Il y a un travail un peu d'éducation quelque part pour savoir un peu qui croire. Et puis je crois qu'il va c'est comme tout, c'est comme quand on a une info il faut aller vérifier ses sources. C'est à dire qu'un établissement qui a 15 avis positifs par rapport à un autre établissement qui en a 3000, bon on se dit celui qui en a 3000 il y a une telle masse que potentiellement il est bon. Donc il y a aussi la masse qui va rentrer en jeu mais tu as raison, c'est comme quand on voit une info sur la réseau social, on se dit tiens j'ai lu ça donc c'est vrai. Non c'est comme les avis c'est pareil, il faut quand même faire attention à ce que l'on lit et se dire que sur Google ça peut être manipulé, sur Trustpilot aussi, mais il y a d'autres plateformes de vérification d'avis, je pense à avis vérifié notamment qui est davantage validé par de vrais clients. Donc c'est important quand même de regarder la note mais aussi la source de l'avis. »

Julien Redelsperger : « D'accord, très bien. Alors en préparant l'émission tu me disais que tu avais décidé d'étendre les services de SoLike au-delà du secteur du tourisme, pourquoi ? Parce qu'on a l'impression que le tourisme c'est un peu le secteur clé en matière d'avis consommateur et est-ce que tu approches le sujet de la même manière selon les secteurs, selon les industries ? »

Thibaut Seillier : « Notre core business à l'origine c'était clairement hôtellerie, tu l'as compris, aujourd'hui nos clients on bosse avec des Hilton, des hôtels Accor, des Holiday Inn, Louvre Hôtel, mais rapidement on s'est rendu compte aussi que c'était un secteur qui après le Covid était assez frileux à investir. C'est aussi un secteur qui finalement ils ont pas mal de ressources humaines, ils vont avoir un veilleur de nuit, ils vont avoir plusieurs personnes à la réception, ils vont avoir un responsable marketing pour les gros hôtels et ainsi de suite. A l'époque ils étaient assez sceptiques à l'IA, donc il y a deux ans, et donc c'est vrai que tout ça on a réussi à se développer mais on sentait quand même des petits freins dans cette industrie là et donc on a développé depuis 2023 notre IA en multisecteur et multilangues. Et donc c'est à ce moment là où on s'est vraiment rendu compte aussi de l'impact des avis clients dans tous les secteurs et dans le e-commerce c'est juste énorme aussi, l'impact des avis clients, je dirais que c'est même encore plus prédominant que dans l'hôtellerie. Et donc aujourd'hui en effet on suggère des réponses aux avis pour des e-commerçants, pour des commerces physiques. Là hier j'avais un appel avec un hôpital vétérinaire, le plus gros hôpital vétérinaire de la région parisienne, parce qu'ils ont plus de 2500 avis sur leur site et pour eux voilà c'est compliqué à gérer. Donc finalement l'internationalisation et le fait de s'ouvrir à davantage de secteurs a été une évidence pour nous parce que l'hôtellerie reste un petit secteur et que finalement il y a une vraie appétence dans d'autres secteurs. Et tu vois je pense à l'hôtellerie typiquement ils ont un vrai savoir-faire d'accueil, donc pour eux automatiser du service client c'est quelque chose qui est légèrement... voilà c'est un peu douloureux. Par contre pour un e-commerçant, eux ils parlent, ils voient que les chiffres, c'est des boîtes de tech, donc en gros ils voient des taux de conversion, ils voient du chiffre d'affaires, des paniers moyens et ils se disent ok si je réponds à tous mes avis ça va me coûter... si je prends une personne ça va me coûter tant, si je l'automatise ça va me coûter tant et ça va augmenter ma conversion, bon bah direct je vais l'automatiser.

Julien Redelsperger : « Et aujourd'hui tu travailles avec quel secteur ? Donc tu parlais d'une clinique vétérinaire, est-ce que tu as d'autres secteurs d'activité ? Tu parlais des garages c'est ça je crois ? »

Thibaut Seillier : « Alors on a aujourd'hui les secteurs dans lesquels on est présent, donc c'est le e-commerce, le retail donc ce qui est commerce physique, les garages, la santé et l'immobilier. C'est les cinq secteurs sur lesquels on est fortement présent. »

Julien Redelsperger : « Ça veut dire qu'à chaque fois que tu te lances sur un nouveau secteur, il se passe quoi avec ton modèle d'intelligence artificielle ? T'es obligé de la faire réapprendre les mots, les pratiques, les mots clés, etc. selon les avis ? »

Thibaut Seillier : « Oui, oui, oui parce que la façon de répondre à un avis dans l'hôtellerie va être typiquement beaucoup plus complète que pour un e-commerçant. L'e-commerçant s'il a un bon avis il ne va pas dire bonjour, merci d'avoir pris le temps d'avoir publié un avis, on est ravi que vous ayez apprécié votre expérience sur notre site. A très bientôt, merci, c'est top, vous avez apprécié votre expérience, à très bientôt. En effet, il faut retravailler l'analyse sémantique de chaque secteur et ça c'est très important pour garder un peu notre place d'expert dans l'IA sur les avis clients.

Julien Redelsperger : « Oui parce qu'en fait un garagiste ne va pas répondre de la même manière qu'un vétérinaire ou qu'un hôtelier donc il y a aussi un ton, un style à apprendre et comment tu fais ça pour dire tel secteur d'activité va répondre de telle manière ? C'est quoi, c'est de l'intuition, tu discutes avec les gens, tu as des bases de données sur lesquelles tu t'appuies pour adapter le ton et le style des réponses ? »

Thibaut Seillier : « Alors on a la chance d'avoir que les avis clients soient publics donc c'est quelque chose qu'on peut très bien, en gros quand on se lance dans un nouveau secteur, pour être très concret, on met un budget sur Google Ads en fonction des secteurs qui prennent, on se dit ok tel secteur il va y avoir une vraie demande, on se focalise dessus pendant un mois et demi, on va scraper les avis de ce secteur là, on va les analyser et après on va entraîner notre modèle pour ce secteur en particulier et donc ça c'est une analyse du secteur et après il va y avoir comme je disais tout à l'heure la fiche produit du client parce que encore une fois deux business différents vont répondre de deux manières différentes, il y en a qui vont vouloir avoir un ton plutôt sympathique et jovial, d'autres avec des emojis et ainsi de suite, donc on est obligé d'avoir en fait cette tonalité sectorielle mais aussi cette tonalité et cette sémantique dédiée à chaque client.

Julien Redelsperger : « Et en gros il faut compter combien de temps pour construire un modèle adapté à un nouveau secteur, tu parlais d'un mois et demi, j'imagine qu'il continue d'apprendre par la suite mais en gros la base ça prend combien de temps à peu près pour le former ? »

Thibaut Seillier : « En tout nous ça nous prend entre 3 à 4 mois. En 3 à 4 mois tu peux lancer un nouveau modèle de langue qui peut répondre aux avis d'un nouveau secteur d'activité ? C'est ça exactement et en incluant sur le dernier mois, sur les quatre mois, sur le dernier mois c'est vraiment du coup on a en général nos premiers utilisateurs et c'est avec eux qu'on co-construit le modèle et qu'ils nous disent 'voilà telle réponse' typiquement comme je disais à chaque avis on propose trois réponses donc on arrive à comprendre quel est le style de réponse que souhaitent les utilisateurs et donc après on va diriger le modèle dans ce style de réponse. »

Julien Redelsperger : « Alors on parlait de l'IA pour traiter les avis des clients mais parfois aussi les clients eux-mêmes utilisent l'IA et notamment ChatGPT pour envoyer des avis, est-ce qu'il n'y a pas un peu un risque d'uniformisation de la communication où l'IA de l'hôtelier va répondre à l'IA du client et ainsi de suite on est un peu dans une espèce de boucle ? Est-ce que selon toi on devrait être capable d'identifier 'cette réponse a été faite en tout ou partie par l'IA' ou 'cette réponse a été écrite tout ou partie par un humain' ? »

Thibaut Seillier : « Ecoute je crois que c'est comme pour tout, s'il y a trop d'abus forcément il y a un risque mais déjà les avis et le prix c'est les deux seuls éléments qui nous permettent à nous en tant que consommateurs de choisir entre deux produits identiques donc ça veut dire que les avis vont de toute façon perdurer. Après en effet est-ce que les clients vont se servir de l'IA pour les aider à rédiger une réponse, enfin un avis pardon, j'imagine que certains oui vont le faire. Est-ce qu'il faudrait comme la rédaction de contenu sur le web et ainsi de suite arriver à se dire 'ok tel contenu a été créé par l'IA, tel contenu n'a pas été créé par l'IA' ? Ça j'ai beaucoup de mal à y croire parce que je vais prendre une comparaison simple, un restaurant qui va dire 'cuisine maison' il a fait réchauffer un plat et il a posé une feuille de persil dessus, voilà est-ce que c'est du travail, est-ce que c'est une cuisine maison ? Je ne pense pas. Le même plat finalement il a vraiment été chercher sa viande le matin mais il a réchauffé juste la purée à côté, bon est-ce que c'est maison ? Voilà et dans le troisième cas il a vraiment été chercher sa viande et de la cuisiner, il a fait sa purée le matin et tout ça, il a cuit ses pommes de terre et tout ça, là on est vraiment sur du 100% maison. Mais au final la question c'est tout est un petit peu maison mais quelle est la dose ? Et en fait pour l'IA je l'imagine exactement comme ça, c'est à dire qu'en effet on va devoir avoir un peu du contenu à deux vitesses, c'est à dire tel contenu a été généré par l'IA mais tel contenu a été généré par l'humain mais ce qui va être très difficile ça va être où est-ce qu'on met le curseur et le fait maison, est-ce que c'est 50% ? Est-ce que c'est 60% ? Est-ce que c'est 70% ? Donc c'est là où je pense que Google joue un rôle primordial quand même sur le contenu en général, enfin je dirais leur cheval de bataille depuis le début c'est d'avoir un web propre, un contenu pertinent et c'est eux qui justement essayent avec leur modèle Gemini de sortir des sources à chaque fois qu'ils sortent des informations avec leur modèle, ce qui n'est pas le cas d'OpenAI, tous les cas pas pendant longtemps, celle-là un peu plus maintenant. Donc il y a une régulation qui est en train de se faire et je pense que ça va en partie se faire par Google mais je pense pas que l'on arrive à faire quelque chose de très clair parce qu'il y a encore une fois comme le cuisine maison, voilà, tout est une question d'interprétation en fait entre les deux et c'est ça qui va être compliqué à donner de la visibilité aux utilisateurs.

Julien Redelsperger : « D'accord, ok et si on se projette un peu dans le futur Thibaut selon toi ça va ressembler à quoi l'injection des avis ? Est-ce que ça va être du 100% automatisé, 100% IA ou les choses vont être un peu différentes ? Comment tu vois toi le développement à la fois des avis clients puis également le développement de ce like ? C'est quoi tes plans ? »

Thibaut Seillier : « Pour moi il y a plus de choses qui vont se faire par digital, ça c'est clair et net, donc les avis clients vont de toute façon rester au centre de toutes les activités que l'on pourra avoir sur le web dans les prochaines années, ça j'en suis persuadé. Après ça va peut-être évoluer, c'est à dire qu'on voit l'essor de TikTok et de la vidéo, moi je pense que les avis clients pour les certifiés vont être de plus en plus en vidéo, c'est à dire qu'on va pouvoir publier peut-être moins d'avis mais en tous les cas des avis en vidéo à la TikTok en mode 'just scroll' pour aller voir les avis des clients et là on verra que c'est des vrais humains qui ont publié leurs vrais avis peut-être dans le commerce, peut-être dans l'hôtel ou peut-être avec le colis Amazon et le produit, et ça le jour où tu arrives en effet on peut toujours craquer le truc avec un humain en IA, mais je pense qu'en effet l'avis en vidéo va être finalement le futur avis vérifié d'après moi. Et on pourra potentiellement aussi avoir des réponses en vidéo des professionnels et là ce sera intéressant de pouvoir répondre à ces avis en live et on va créer en fait d'une relation humaine grâce à ces vidéos interposées.

Julien Redelsperger : « D'accord, ok j'avais pas du tout pensé à ça. Est-ce que tu t'y prépares à ces changements ? Est-ce que tu commences à y réfléchir ? »

Thibaut Seillier : « Alors on commence à y réfléchir un petit peu mais je dois dire que pour l'instant pas encore de plateforme qui permet de faire, enfin il y a certaines petites plateformes qui commencent sur de la sub, sur de l'avis en vidéo, mais aujourd'hui il n'y en a pas encore beaucoup. D'ailleurs je pense que c'est une belle idée de business à monter. Aujourd'hui on est très occupé avec so like et les réponses aux avis donc j'ai pas forcément la bonne façon de m'occuper de ça, mais je suis persuadé que c'est le virage que vont prendre les différentes plateformes, que ce soit les plateformes de réseaux sociaux d'ailleurs ou les plateformes de réservation ou d'avis vérifié en général.

Julien Redelsperger : « Toi aujourd'hui comment tu gères ton temps entre Soroom et SoLike ? T'es capable de piloter les deux en parallèle facilement ? »

Thibaut Seillier : « Alors pour Soroom, j'en ai fait un business quasi complètement automatisé donc j'ai une personne qui m'accompagne dessus, qui gère le projet. Moi je passe quasiment plus de temps et c'est vrai qu'avec l'IA du coup on peut aussi se permettre d'automatiser des business entiers, de la création de contenu à finalement la production de vidéos, de photos, de textes, la prospection automatisée aussi avec des messages. Voilà exactement et tout ça grâce à l'IA le champ des possibles est vraiment ouvert, à partir du moment où on a un petit peu débrouillard, on arrive à se servir des solutions existantes, on peut arriver à faire des beaux business sans y passer trop de temps. Donc je passe la majorité de mon temps sur SoLike aujourd'hui parce que c'est là où j'y vois le plus gros développement et potentiel. Et l'IA c'est un domaine qui évolue très vite, quasiment toutes les semaines tu as des nouvelles actu, comment est ce que tu fais pour rester connecté, informé avec tout ce qui se passe en ce moment ? Franchement il y a des jours sans te mentir, quand je rate quelques infos, je me remets un peu, j'ai des alertes sur l'IA, sur ce qui se passe, on regarde sur LinkedIn et puis dès que tu manges un peu d'un sujet, tu en remanges à toutes les sauces parce qu'on t'en donne de plus en plus. Il y a des jours où j'avoue que je me sens un peu largué en me disant mais ça va trop vite, j'ai l'impression que mon modèle est déjà potentiellement obsolète tel jour, en me disant tiens il y a tel truc qui va peut-être toujours chambouler du jour au lendemain, finalement un mois après on se rend compte que c'était que un effet d'annonce et que finalement il n'y avait rien de concret. J'avoue que c'est un peu les montagnes russes en termes d'émotion et il faut surtout se sentir, il faut garder du temps pour de la veille, ça c'est certain, j'en suis persuadé. Mais moi qui suis dans la tech au quotidien, qui suis dans l'IA maintenant depuis quelques années, j'ai parfois ce sentiment que ça va trop vite pour moi, donc j'imagine pas des business plus traditionnels qui eux ont un business à faire tourner et qui n'ont pas beaucoup de temps à consacrer. Ils peuvent passer 12h par jour à regarder les newsletters. Donc je pense qu'il y a quand même une place importante pour des experts qui se situent entre ces business plutôt traditionnels et cette technologie qui va finalement parfois expliquer, pardon, recommander certains outils à des business physiques qui n'ont pas le temps de faire cette veille là. Sinon on va tous se sentir dépassés très rapidement.

Julien Redelsperger : « Et tiens dernière question, quand toi tu achètes en ligne, est-ce que tu regardes les avis clients ? »

Thibaut Seillier : « Et bien écoute, oui je regarde les avis clients. Alors c'est des formations un peu professionnelles mais je pense que déjà tout le monde regarde les avis clients, ça c'est sûr. Après je dois dire que quand je reçois, quand j'achète un produit en ligne, que je reçois un mail me demandant de mettre mon avis, ça a tendance à me gonfler et je ne le fais pas. Les seuls moments où je publie des avis c'est vraiment quand j'ai une super expérience. D'accord. Quand c'est très positif, je me dis allez je publie un avis. Par contre quand c'est très négatif, typiquement pour un hôtelier ou un restaurateur, je ne publie jamais d'avis. Je vais toujours voir le restaurateur ou l'hôtelier en leur disant ce que j'ai vécu. Et je pense que c'est comme ça que devraient se passer les choses davantage plutôt que d'aller se lâcher derrière son ordinateur après, de garder de l'humain, de prendre ses responsabilités. Et quand un restaurateur vient nous voir, un truc, je dis bah bien oui oui ça va et puis après on va aller le déglinguer sur Google, ça c'est un comportement que je ne comprends pas. Et donc j'essaye de ne pas le faire, et j'exprime tout de suite mon insatisfaction. Et honnêtement, globalement, ça se passe toujours très bien. On a un très bon retour, les gens sont très contents qu'on leur ait dit qu'une chose n'allait pas dans le service. Et en soi, les humains sont quand même foncièrement gentils et veulent s'améliorer.

Julien Redelsperger : « Super intéressant, merci beaucoup Thibault. Alors à la fin de chaque épisode, l'invité du jour doit répondre à une question posée par l'invité précédent. En attendant d'écouter la tienne, je te laisse écouter celle de Naomi Roth qui est Technology Advisor et spécialiste de l'IA et des nouvelles technologies. On écoute sa question. »

Naomi Roth : « Alors j'aimerais proposer une petite mise en situation pour le prochain invité. J'aimerais lui proposer d'imaginer qu'il/elle rencontre un génie et qu'au lieu d'exaucer trois vœux, ce génie est capable de répondre à trois questions sur le futur du développement de l'IA. Donc sur le futur qui va nous toucher en lien avec le développement de l'IA. Et donc j'aimerais lui demander quelles seraient ces trois questions. S'il pouvait être sûr d'avoir la réponse sur ce futur, quelles seraient les questions qu'il poserait ?  »

Thibaut Seillier : « Quand je pense à l'IA et finalement la peur que ça peut susciter de perdre nos boulots et ainsi de suite, ça me fait penser à un projet de société, des discussions qu'il y a dans différentes sociétés qui sont de proposer un revenu universel aux personnes qui ne travailleraient pas. Et donc en se disant que d'un côté on aurait davantage l'IA, les robots qui travailleraient et une frange de la population qui n'aurait pas envie de bosser et qui aurait finalement un salaire minimum ou en tous les cas un salaire pour tout le monde. Et finalement certaines personnes sont contentes et d'autres non. Et donc une de mes questions ça pourrait être en effet, est-ce que le salaire universel va être déployé dans l'avenir de l'humanité ? Ensuite, deuxième question, est-ce que l'IA va finalement remplacer des métiers essentiels comme les médecins, comme tous ces métiers de service qui sont essentiels aujourd'hui à nos yeux ? Et dernière question, est-ce qu'un modèle d'IA a déjà, enfin je ne sais pas comment on pourrait le formuler, mais toutes ces peurs qu'on a qu'un modèle d'IA prenne la main ou prenne... Une technologie consciente qui prenne la main ? Exactement, sur une activité pour faire du mal à l'humanité. Voilà, ce serait un peu ma troisième question même si elle est un peu floue, je pense que tu as compris le sens. »

Julien Redelsperger : « Parfait, écoute je transmettrai tes questions en tout cas à Naomi. Merci beaucoup Thibault. Alors à toi maintenant, quelles questions est-ce que tu aimerais poser au prochain invité ? »

Thibaut Seillier : « Alors j'aimerais demander au prochain invité si d'après lui ou d'après elle, les avis clients vont perdurer dans les 20 années qui viennent. »

Julien Redelsperger : « Parfait, c'est bien noté. Merci beaucoup de ta participation Thibaut Seillier. Je rappelle que tu es fondateur de SoLike, merci beaucoup d'avoir participé à ce podcast. »

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